Guide Ninja 🥷 Comment créer une situation 🤖

Une situation, c'est une mise en situation réaliste où le collaborateur interagit avec un client virtuel piloté par l'IA. C'est le cœur de muchbetter.ai : prospection, découverte, argumentation, traitement d'objections, SAV, rebond commercial… Ce guide t'explique comment en créer une et la paramétrer.

⚡ Méthode 1 : Générer via l'IA (recommandée)

Crée une situation rapidement à partir d'un template et d'instructions. Produit toujours une nouvelle situation distincte, sans modifier le template d'origine.

🧐 Où ça se passe ? Admin → Situations → "Générer une situation"

🪄 Les étapes de la génération

Étape 1 : Choisir un template

Sélectionne un environnement source puis une situation template depuis tes situations existantes ou la bibliothèque.

⚠️ Si le template contient des personas, la génération en crée autant de nouveaux. Utilise un template avec 0-1 persona pour éviter la prolifération.

Étape 2 : Remplir les champs

Champ	Détail
Lien site internet	L'IA récupère des éléments sur ton activité et tes offres.
Documents PDF	Jusqu'à 5 documents pour s'appuyer sur tes contenus réels.
Instructions situation	Objectif du commercial, type d'échange (appel, RDV, relance…), enjeux produit, critères souhaités.
Instructions persona	Profil DISC, difficulté, contexte de vie/pro, besoins prioritaires, objections.

Étape 3 : Personnaliser les critères

Désactivé : conserve les critères du template.
Activé : l'IA génère de nouveaux critères adaptés au contexte fourni.

Étape 4 : Choisir la langue et générer

Choisis la langue de rédaction puis clique sur "Générer". Quelques dizaines de secondes à 1 minute.

⚠️ Relis toujours la situation générée. Vérifie notamment les critères, le contexte système du persona et la description produit.

✋ Méthode 2 : Création manuelle

Contrôle total sur chaque champ. La création se fait en 3 onglets.

🧐 Où ça se passe ? Admin → Situations → "Ajouter une situation"

📋 Onglet 1 : Informations clés

Nom : clair et thématique. Ex : "Appel de prospection : Découverte besoins"
Objectif : du point de vue du collaborateur, avec un verbe d'action. Ex : "Votre objectif est de qualifier les besoins du prospect et de proposer l'offre la plus adaptée."
Contexte : court et factuel, plante le décor sans spoiler le persona.
Nom d'entreprise : l'entreprise que représente le collaborateur.
Activité : secteur et activité.
Description produit/service : le champ le plus important. Doit être complet : formules, caractéristiques, garanties, exclusions, tarifs, frais, éligibilité, fiscalité…

⚠️ Règle d'or : tout ce qui n'est pas décrit dans la description produit ne sera ni évalué ni mentionné par le persona.

Type de situation : c'est un champ critique. Le type que tu choisis détermine le modèle conversationnel de l'IA : la façon dont le persona va s'exprimer, ouvrir l'échange, réagir aux questions et gérer les objections. Un appel entrant ne se joue pas comme un appel sortant, et une conversation de management ne ressemble en rien à une vente complexe. Choisis avec soin.

Type	Description
🛒 Commercial
Vente complexe	Vente B2B à enjeu élevé, souvent multi-interlocuteurs et sur cycle long. Besoin fort de qualification, d'argumentation structurée et de traitement d'objections approfondi.
1er échange : appel entrant	Le prospect appelle spontanément (suite à une pub, un formulaire, une recommandation). Il est demandeur. Objectif : qualifier vite et engager.
Prospection : appel sortant	Le commercial appelle un prospect qui ne l'attend pas. Il doit accrocher dès les premières secondes, passer le barrage initial et créer l'intérêt.
Retail : vente	Vente en boutique ou point de vente physique. Échange court et direct, décision souvent rapide, focus closing.
Retail : expérience client	Accueil, conseil et orientation en magasin. Pas forcément de vente à la clé, focus sur la qualité relationnelle et la satisfaction.
📞 Relation client
Service client : appel entrant	Le client appelle pour un problème, une question ou une réclamation. Objectif : écouter, résoudre, rassurer, fidéliser.
Télévente : appel entrant	Le client appelle pour commander ou se renseigner. Le téléconseiller doit vendre, upseller ou cross-seller en rebond.
Télévente : appel sortant	Le téléconseiller appelle une base de contacts pour vendre un produit ou service. Cycle court, argumentation rapide, closing efficace.
👔 Management
Management : Feedback	Retour formel sur une performance, positif ou correctif. Ton structuré et factuel, ancré sur des observations précises.
Management : Coaching	Accompagnement d'un collaborateur pour le faire progresser. Posture de questionnement, d'ouverture et de développement.
Management : Conversation difficile	Sujet sensible : performance insuffisante, conflit, décision difficile. Gestion émotionnelle forte, équilibre entre fermeté et empathie.

💡 Le modèle conversationnel s'adapte au type choisi : un persona en "Prospection appel sortant" sera plus fermé au départ qu'un "1er échange appel entrant" où il est demandeur. Un "Management conversation difficile" gère la tension émotionnelle différemment d'un "Management feedback" plus neutre.

⚙️ Onglet 2 : Configuration

💬 Message d'accueil

La phrase d'intro du persona au début de la simulation. Active "Personnaliser le message" pour la définir.

Tu peux ajouter plusieurs variantes : le système en choisit une aléatoirement. Ça évite la mémorisation.

💡 Phrase longue = persona bavard. Phrase courte = persona bref. C'est un levier de difficulté.

👁️ Critères visibles ou masqués

Option	Effet	Usage
Visibles	Le collaborateur voit les critères avant de commencer	Guidant, début de parcours
Masqués	Le collaborateur ne sait pas sur quoi il est évalué	Réaliste, niveaux avancés

🎯 Taux optimal

Le score cible affiché au collaborateur. Recommandé : 40-50% en début, 70-80% en consolidation.

👤 Persona sélectionnable ou aléatoire

Sélectionnable : le collaborateur choisit. Mieux pour le début.
Aléatoire : attribution au hasard. Simule les conditions réelles.

🔍 Activation de l'expertise

Vérifie la précision factuelle du collaborateur (prix, garanties, conditions, caractéristiques produit…) en croisant avec les documents de la Documentation.

Ajoute tes documents dans Admin → Documentation.
Reviens dans Situations → Configuration.
Coche "Activation de l'expertise".
Renseigne les titres exacts des documents ou sections pertinentes.

💡 L'expertise évalue le fond (la bonne info). Les critères évaluent la forme (le bon comportement). Complémentaires.

📊 Onglet 3 : Critères d'évaluation

📏 La règle absolue

1 critère = 1 idée. Jamais de "et" ou "ou".

✅ "Vous demandez au client son offre actuelle."
❌ "Vous demandez l'offre actuelle et le budget et l'ancienneté."

🏛️ Les 5 piliers

Pilier	Scope
Introduction	Accroche, présentation, contextualisation, mise en confiance, objectif de l'échange
Découverte	Qualification des besoins, questions ouvertes, reformulation, écoute active, diagnostic
Argumentation	Présentation offre, lien offre ↔ besoins, bénéfices, traitement objections produit, preuves
Conclusion	Closing, reformulation proposition, étapes suivantes, prise d'engagement, validation
Posture	Empathie, réassurance, gestion objections émotionnelles, professionnalisme, écoute

✍️ Rédiger un critère

Champ	Règle	Exemple
Description utilisateur	Commence par "Vous…". Feedback visible par le collaborateur.	"Vous demandez depuis combien de temps le client est à son compte."
Description système	Commence par "Le commercial…" ou "Le conseiller…". Ce que l'IA utilise pour évaluer.	"Le conseiller demande l'ancienneté d'activité du client."

⚠️ La description système doit rester générale. L'IA évalue le sens, pas les mots exacts. Trop précis = bonnes réponses rejetées.

🔀 Critères conditionnels (SI / ALORS)

N'apparaissent que si une condition est remplie pendant la conversation.

SI : ce que dit ou fait le client.
ALORS : ce que doit faire le conseiller.

Ex : SI le client mentionne des enfants → ALORS le conseiller aborde les garanties décès et rente éducation.

⚖️ Pondération

Par défaut : 1 point. Poids élevé (2-3) pour closing et comportements différenciants. Poids faible (0.5) pour politesse.

📥 Importer des critères

Tu peux importer des critères depuis une autre situation. Gros gain de temps quand plusieurs situations partagent des piliers communs (souvent Introduction et Posture).

Chemin : Critères d'évaluation → "Importer un critère" → sélectionne la situation source.

💡 Rappel : les critères évaluent le contenu sémantique (ce qui est dit), pas le ton ni les émotions. Pour évaluer l'attitude, utilise le pilier Posture.